Benefícios econômicos da diversidade.
Hoje, as discussões sobre diversidade têm sido direcionadas a grandes grupos de afinidade, como os grupos de mulheres, racial, gênero, pessoas com deficiência… No entanto, a diversidade é muito maior que isso. Diversidade tem o tamanho da população mundial, 8 bilhões de pessoas. Isso porque cada ser-humano é diferente um do outro.
Digo isso pois o foco dessa pauta tem sido dentro de poucos grupos, mas temos muitos outros, como grupos de refugiados, pessoas sem cidadania, regionalidade, cultura, religião, veteranos de guerra…
No Brasil, inacreditavelmente, ainda ouço julgamentos como “o carioca é malandro” ou “o baiano é preguiçoso”. Esses julgamentos são preconceitos que estereotipam toda uma região do país. Como se todos os cariocas fossem malandros, baianos fossem todos preguiçosos e, ainda, como se não houvessem preguiçosos e malandros em São Paulo ou em outras regiões.
Quando eu fui passar uma temporada nos Estados Unidos a trabalho pelo Google, tive uma experiência em que a diversidade cultural fez a diferença.
Nos Estados Unidos existe uma cultura muito forte de respeito ao consumidor. Uma cultura que favorece a troca das mercadorias e o reembolso sem burocracia e dificuldades – o que é ótimo! Aquilo que é uma tormenta aqui no Brasil, como devolver um produto por arrependimento e receber o reembolso, lá é simples e imediato.
Uma vez, fui a uma loja para comprar uma caixa de som. Eu estava na dúvida entre dois modelos. O vendedor que me atendeu sugeriu que eu levasse uma delas e testasse por um mês e, se eu me arrependesse, poderia devolver. Foi o que eu fiz: utilizei a caixa por um mês, gostei muito, mas o fato da caixa de som não ter bateria interna para mobilidade me fez decidir por devolvê-la. O reembolso foi feito na hora, estornado no meu cartão de crédito. Essa experiência me deu segurança psicológica para fazer negócios nos Estados Unidos.
Aqui no Brasil sabemos que isso não existe. Mesmo com o Código do Consumidor, que garante o direito de arrependimento no prazo de sete dias para compras efetuadas fora do estabelecimento comercial ou, em outros casos, dentro de 30 dias, não temos a mesma experiência fácil e simplificada, e por isso não nos sentimos seguros.
Para os dois extremos existem prós e contras. A facilidade de trocar produtos e obter reembolsos tem como risco o abuso de pessoas mal intencionadas. É claro que nos EUA também há pessoas que se aproveitam do sistema e é aí que entra meu exemplo de benefício da diversidade.
Quando fui trabalhar no headquarter do Google na Califórnia, fui responsável por todas as reclamações de faturamento dos anunciantes na América do Norte. Clientes que tinham problemas com seu pagamento, em geral.
Todos os anunciantes que pediam estornos e reembolsos, por qualquer motivo que fosse, mesmo os fraudulentos, acabavam sendo atendidos, mesmo se suas campanhas de marketing já tivessem sido rodadas. Sim, muitos desses anunciantes pediam reembolso com más intenções, enquanto outros pediam reembolso alegando terem errado na execução da campanha de marketing. Fazendo um paralelo, imagine você comprar algumas ações na bolsa de valores e depois pedir seu dinheiro de volta porque caíram de valor – era mais ou menos isso que acontecia.
Para os americanos isso era normal e por isso não viam alternativas. Para mim, que vinha de outra cultura, essas regras deveriam ser exceções. A diversidade cultural que eu trazia, de fato, ajudou a moldarmos os procedimentos internos dentro de um meio termo: nem ao extremo de negar qualquer reembolso, nem ao outro extremo de reembolsar qualquer pedido.
Os agentes que atendiam aos clientes passaram a ter um limite de alçada para reembolso. Já os clientes que erravam em suas campanhas passaram a ter seus problemas amenizados com cupons de crédito, mas não com reembolso total de suas campanhas mal administradas, que por vezes chegavam a milhares de dólares.
Esse conjunto de medidas implementadas por um brasileiro ajudou a empresa a economizar milhões de dólares por ano. A satisfação dos clientes não caiu, muito pelo contrário, aumentou, pela adoção de políticas claras, que deixaram de variar de agente para agente.
Esse é um exemplo pessoal de como a diversidade pode ajudar os negócios.
Segundo a série de estudos organizado pela McKinsey & Co chamado Diversity Wins (Diversidade Vence), a diversidade e inclusão é um grande expoente da performance das empresas. Isso é explicado e provado cientificamente. Dentro da crise do COVID-19, companhias cujos líderes contratam talentos diversos e investem na inclusão têm mais chances de saírem da crise mais fortes. “Em curtas palavras a diversidade vence, mais do que nunca”, diz o estudo.
Esse mesmo estudo mostra que as empresas do top quartil mais diverso em etnias têm uma performance financeira no EBIT (Ganhos antes dos impostos) 36% maior que as empresas do quarto quartil, aquelas menos diversas.
Existe um longo caminho para se buscar diversidade, e um ainda maior para se obter um ambiente inclusivo. Por experiência própria, vejo que grandes líderes estão preocupados com o tema. Hoje, não dá para fechar os olhos a essa temática.
Se você é um gestor, um líder em sua organização, você ficará para trás no médio/longo prazo se não trouxer Diversidade & Inclusão como pauta da sua agenda.
Mas não é só por uma questão de performance, que está mais que cientificamente provada, como também devido ao impacto social, que todo líder deveria se preocupar com a diversidade.
Se você está apenas preocupado em atingir as suas metas e KPIs do seu core job (aquilo pelo qual você foi contratado para fazer), isso faz de você um líder limitado, pois nesse exato momento outros gestores estão realmente trazendo impacto no mundo à sua volta. Esse é o líder do futuro: quem pensa além do seu micro-universo e olha para fora, expandindo o seu impacto. Quando olho para grandes exemplos como Mark Zuckerberg, Bill Gates ou Elon Musk, eles estão com o olhar para a transformação na vida das pessoas, no mundo todo.
Os terríveis acontecimentos de discriminação racial que sempre aconteceram nos EUA e Brasil, mas que recentemente culminaram após a morte de George Floyd, homem negro, assassinado por asfixia por um policial branco, trouxeram um momentum, um calor nas discussões de Diversidade & Inclusão, que deve ser aproveitado para evoluirmos e galgarmos espaço.
Vejo muitas empresas aproveitando o momento, e isso é bom, uma vez que como seres humanos temos a memória curta e logo as pessoas esquecem dos eventos recentes.
Mas como avançar neste tema? Muitos me perguntam, como sair do discurso para a ação?
Essa é uma pergunta justa e importante a ser respondida. Vou respondê-la sem a pretensão de dar uma fórmula mágica e sem a intenção de ser exaustivo nas soluções, pois para um problema gerado por três séculos de escravidão, dois mil anos de diminuição da mulher, cultura da exploração e conjunto de leis que foram criadas por pessoas semelhantes (homens brancos cisgênero e com posições sociais parecidas), não existe uma solução fácil ou rápida.
1- Em primeiro lugar está a empatia. Não dá para agirmos sem entendermos os porquês. Vejam: se existe gente reclamando é porque existe um problema. Aceitar que existe um problema de preconceito e racismo é o primeiro passo. Se você não acredita nisso ou acha que tudo isso é bobagem, talvez seja porque você não tenha se colocado aberto à escuta ativa. Você deve se abrir para as histórias que são contadas, criar empatia e ler a respeito.
É uma busca da própria evolução buscarmos o entendimento do outro. Crescer como ser humano é também buscar entender o outro. Principalmente o antagônico, o diferente.
Hoje, vivemos num mundo polarizado, muito em função da falta de abertura em escutar e aprender. Falta de empatia para entender o que motiva o outro lado a pensar do jeito que pensa, ou agir do jeito que age. Ao contrário, as pessoas têm repudiado o pensamento oposto.
Como disse Steven Pinker: “As pessoas casam-se com suas crenças, pois a validade da crença reflete-se na competência da pessoa, recomenda-a como autoridade e racionaliza seu mandato para liderar. Refutar a crença de alguém é refutar sua dignidade, posição e poder.“
Por isso ouvir e criar empatia é necessário, é um indicador de inteligência emocional. As pessoas mais inteligentes sabem ouvir.
2 – O segundo ponto está na educação sobre o tema. Entender o passado é essencial para fazer um futuro melhor. Poucos estão dispostos a ouvir, muito menos estão dispostos a estudar.
Os escravos eram tratados como animais. No Brasil, os escravos negros de baixa estatura valiam mais, pois podiam trabalhar melhor dentro das minas de ouro, que tinham um pé direito baixo. Os escravos mais altos tinham que trabalhar nas casas grandes em outras funções e para isso eram esterilizados com alicates, que espremiam seus testículos, de modo que não pudessem engravidar as mulheres da “Casa Grande”. Não havia anestesia na época.
A abolição veio em 1888, mas de que forma? Claro que não foi uma carta da princesa Isabel que trouxe a imediata liberdade para os escravos. A exploração continuou por muitas décadas. Como pensar que houve fiscalização nos confins deste país? Mesmo os negros libertos não tinham posses, tinham que aceitar a trabalhar em troca de comida e um teto.
Enfim, o meu ponto aqui é trazer as causas dos atrasos sociais que hoje temos. Eu fui o primeiro da minha família a conseguir me formar numa faculdade, tive que trabalhar para pagar meus estudos. Trabalhava de dia e estudava à noite. Meus pais tiveram somente o segundo grau completo. Meu pai ainda conseguiu cursar um ano de faculdade, mas era longe e ele tinha uma casa e família para sustentar e dar atenção. Teve que largar os estudos, embora tenha aprendido muito sozinho, sendo um ávido leitor de livros e jornais.
Duas gerações para trás, meus avós não puderam estudar: tinham que trabalhar desde crianças e viver em um ambiente desestruturado, em meio a brigas e alcoolismo.
A geração dos meus bisavós já era de filhos de escravos. Eu conheci uma tia-avó da minha mãe, filha de escravos, a Tia Zulmira.
Como quebrar um ciclo de pobreza e de pouquíssimas ou nenhuma oportunidade de estudo? Isso leva gerações. Meu filho provavelmente terá a oportunidade de estudar sem se preocupar em trabalhar para pagar a faculdade. Isso só foi possível na quinta geração após a escravidão, e ainda assim é uma exceção.
Entender o que gera a falta de oportunidade e ter empatia é essencial para atacarmos esse problema de racismo, preconceito e exclusão. Um problema que é de todos. Sim, é de todos pois vivemos em sociedade. Não podemos fechar os olhos para o que acontece fora das nossas janelas, pois em algum momento saímos para a rua, e ali estará o problema. Isso quando o problema eventualmente não entra dentro do seu espaço seguro.
3 – Tomar a iniciativa como indivíduo e aliado.
Ser empático com o outro e buscar o conhecimento é o começo, mas não é o suficiente. Entregar energia própria a uma causa, seja qual for, é o que move e faz a diferença. É difícil mudar o estado natural das coisas, portanto sair da inércia e agir diferentemente requer energia, mais que o normal. Se faz necessário quebrar essa inércia.
Vou ilustrar com um cenário bem recorrente que eu vejo nas empresas: a contratação de novos funcionários. Quando precisamos contratar um novo funcionário para a empresa, na grande normalidade das coisas, queremos contratar a melhor pessoa o mais rápido possível. Existe uma pré-concepção sobre quem é a “melhor pessoa” para o cargo.
Em geral, o melhor candidato é quem 1) já fez o que a nova posição pede antes, ou seja, tem experiência na função; 2) tem títulos que chancelam a sua competência, como o título da universidade ou da empresa pela qual passou; e 3) cria maior rapport com os entrevistadores. Acredito que a melhor forma de criar rapport com uma outra pessoa é apresentando semelhanças e com entrevistadores não seria diferente.
Isso acaba trazendo à tona nosso viés inconsciente, pois buscamos intrinsecamente os semelhantes. Pessoas que se vestem igual, gostam das mesmas músicas, têm a mesma opinião política, têm o mesmo jeito de falar ou se parecem fisicamente, têm mais facilidade de se conectarem pela maior afinidade. Por exemplo, no livro Dar e Receber de Adam Grant, ele menciona um estudo de afinidade entre pessoas que possuem o mesmo nome. Cria uma conexão imediata.
Sair da inércia nesse caso de contratação seria: 1) estar aberto às pessoas com experiências diferentes da vaga e portanto avaliar as competências acima da experiência. Por exemplo, eu já contratei biomédica para fazer papel de suporte ao cliente, porque a candidata apresentou uma competência essencial para o atendimento ao cliente, que é a natureza de querer servir a outro ser-humano; 2) ter títulos de universidades de alto nível é muito bom, mas não é essencial. Eu aprendi que não são os títulos apenas que fazem de uma pessoa um bom profissional. Eu procuro nem olhar a universidade em que a pessoa se formou antes de entrevistá-la; e 3) Aqui talvez seja o maior desafio: como avaliar friamente que uma pessoa bem diferente de você possa também ser um excelente profissional? Alguém que tenha vindo de uma universidade diferente, ou talvez que não tenha nem se formado; alguém que se vista diferentemente; que tenha um sotaque diferente do seu; ou que tenha um jeito diferente de resolver os problemas.
Você pode até estar dizendo agora que essas diferenças não te incomodam, porém esse é o seu consciente falando. Por isso falamos muito do viés inconsciente, você simplesmente não sabe que está negando a pessoa à sua frente.
Para romper essa inércia precisamos ser intencionais em nossas atitudes. Dou outro exemplo pessoal: eu precisava contratar um gerente para cuidar do time de suporte ao cliente no Facebook. Eu poderia simplesmente ter deixado o time de recrutamento ter feito o trabalho deles, trazendo os melhores candidatos e junto com os entrevistadores seguiríamos o fluxo. Contudo, meu pedido foi mais específico: eu queria uma gestora mulher.
Romper a inércia aqui foi aceitar em levar mais tempo para encontrar uma boa gestora mulher. Veja: leva mais tempo não porque é mulher, mas sim porque limitamos o número de candidatos. Antes, com mulheres e homens, haveria mais opções.
Para finalizar esse artigo, provoco você com uma questão: o quão disposto você está em sair do seu estado de conforto e por esses 3 passos em prática, ouvir, se educar e agir?