É muito comum, nós como seres humanos, reclamarmos dos comportamentos de outras pessoas e dos nossos também. “Comi demais”; “Ele nunca faz o relatório no prazo correto”; ” você precisa aumentar a sua produtividade”; “Henrique, você ainda não fez a sua lição de casa?”; Fulano é assim; Ciclano fez assado…
Contudo, também sabemos que é muito difícil mudarmos as pessoas – é difícil mudarmos a nós mesmos, imagine os outros. Por isso, o caminho mais fácil para se atingir um resultado é mudando os processos e não as pessoas. Todos nós somos cerceados de regras, doutrinas e leis que seguimos por questões culturais, religiosas, legais ou necessidades, como a de se manter no emprego ou ser premiado.
Um exemplo, eu adoro comer pães e chocolates mas sei que é uma dificuldade muito grande para mim simplesmente deixar de querer essas gostosuras. Mas para eu poder controlar meu peso eu preciso controlar o consumo desses alimentos sem grandes benefícios para a saúde. Como eu faço isso? Controlando os processos. Eu não corto a vontade de comê-los, eu continuo sendo eu mesmo, mas eu simplesmente deixo de comprá-los, altero o processo. Aí, quando tenho vontade de comer chocolate, eu simplesmente não o encontro em casa.
Outra mudança nesse processo foi deixar de ir ao mercado, hoje em casa fazemos as compras online, assim não somos expostos às tentações.
Só almejamos aquilo que nós vemos.
Mas e quando caio em tentação? Parei no mercado para comprar algo e me dá vontade de comprar o chocolate? Eu compro sempre o chocolate amargo com mais de 70% de cacau, que é mais saudável. Isso também é uma mudança do processo – quando o gatilho é acionado qual é a sua reação planejada?
Na idade média a violência era muito grande, as taxas chegavam a ordem de 100 homicídios por cada 100 mil habitantes. (Hoje, a média mundial é de 8,8 homicídios para cada 100 mil habitantes).
Existem muitas explicações para essa violência, uma delas é explicada no livro “Anjos bons da nossa natureza – Por que a violência diminuiu” de Steven Pinker. Pinker explica:
“Os cavaleiros da Europa feudal eram o que hoje chamamos de chefes militares. Os Estados eram ineficazes, e o rei era meramente o mais proeminente dos nobres, desprovido de um exército permanente e com pouco controle sobre o país. A governança era terceirizada para os barões, cavaleiros e outros nobres que controlavam feudos de vários tamanhos e requeriam colheitas e serviço militar dos camponeses que viviam em suas terras. Os cavaleiros atacavam os territórios uns dos outros numa dinâmica hobbesiana de conquista, ataque preventivo e vingança;”
O homem desde eras imemoráveis vive sob o signo da vingança. No processo civilizador, a evolução das sociedades culminou na abolição do que o Direito chama de vindita privada e na monopolização do uso lícito da força e da vingança pelo Estado. O Estado passou a “vingar o indivíduo” a partir de julgamentos e execuções, assim reduziu-se enormemente o ciclo incessante de vinganças familiares ou de uma sociedade contra a outra em grandes escalas onde o indivíduo era o juiz e a força coerciva que executava.
Por causa da mudança de processo a violência reduziu drasticamente em escalas saindo de taxas de três dígitos para um dígito em muitos lugares. ( Brasil ainda configura com dois dígitos, sendo acima de 30 homicídios para cada 100 mil habitantes).
Imaginem se o Estado tentasse mudar a cabeça de cada habitante para reduzir a violência?
E dentro do ambiente corporativo na atualidade, como fazemos?
Uma vez, acabando de chegar num time novo de atendimento ao cliente, eu vi um foco extremamente voltado para limpar as filas de casos de cliente. Os clientes entravam com as reclamações e os atendentes queriam tirar do caminho e limpar suas caixas de entrada, a qualquer custo.
Isso me causou grande frustração, pois eu sempre tive meu olhar voltado para o cliente, a pessoa que está do outro lado precisando de ajuda.
Ao mesmo tempo, não era possível mudar da noite pro dia o mindset das pessoas, para que elas deixassem de focar no volume e passassem a se preocupar com a qualidade do atendimento. Era preciso mudar os processos.
Nesse sentido, tomei iniciativas para nortear o comportamento, regras de incentivos para premiar os índices altos de satisfação do cliente; exposição de casos de sucesso onde o cliente é o ponto central; comunicação frequente e uso de diversos canais para fixar a mensagem no time, criação de propósito – a satisfação do cliente conectada à missão da empresa; processos de auditoria de qualidade; treinamentos voltados para a empatia…
Com toda essa energia voltada para a mudança de processos segundo o nosso propósito, os indicadores de qualidade e satisfação do cliente foram batendo recordes atrás de recordes saindo de 50% de clientes satisfeitos para a ordem de 90% em alguns meses.
Quais são os processos que você pode mudar na sua vida para atingir os resultados esperados? Que seja correr uma maratona, de ler um livro por mês, dormir melhor, meditar ou perder aqueles quilinhos extras, sempre temos oportunidades de fazer alterações em nossas rotinas para vivermos melhor.