Se você vai ter que fazer por que já não faz bem feito? “Faça bem feito para não ter retrabalho.”
Como isso soa aos seus ouvidos? Você já ouviu ou disse isso antes? Acho que sim. Eu já, as duas coisas, recebi e fiz essa pergunta muitas vezes. De nenhum jeito é bom, ouvindo ou falando tal indagação.
O que está por trás dessa pergunta acredito ser algo muito mais profundo. Uma espécie de energia negativa que permeia o ambiente e pessoas nessas circunstâncias. Pessoas que não estão levando tão a sério suas tarefas e por isso também não fazem questão de ir além.
Imaginem a seguinte situação que aconteceu comigo. Estávamos eu e minha família sentados para tomar café da manhã num grande hotel em São Paulo onde estávamos hospedados. É um hotel dito cinco estrelas, o buffet de comida costuma ser bom, amplo, com muitas opções e ingredientes de alta qualidade. Contudo, neste dia quando fui me servir de ovos mexidos, que como quase todos os dias, tive a experiência ruim de encontrá-los frios no próprio buffet de pratos que deveriam estar quentes. Ovos mexidos frios não são muito bons.
Dado o fato, eu chamei uma das atendentes, fiz a minha reclamação e perguntei se eu poderia ter ovos mexidos quentes. Até aí, trâmites normais, serviço não está a contento, a gente reclama e esperamos ser correspondidos. Mas quando passa o tempo, o ovo quente não vem e só resta o ovo frio que ninguém tem coragem de comer e nem de reclamar, aí é quando minha cabeça entra em conflito tentando entender a situação, entender por que ninguém teve a atitude de certificar que a comida está quente, fazer ovos mexidos que todos se interessassem em comer; por que ninguém, avisados que estavam, se colocou à frente para resolver o problema; ou por que no mínimo não poderiam se desculpar e avisar aos clientes que o problema não seria resolvido. Nada.
Ao mesmo tempo, minha esposa havia pedido uma tapioca com presunto e queijo que veio dura e com a massa muito grossa. Novamente, fazemos a reclamação que não é resolvida, ninguém resolve então decido escalar. Afinal, não sou muito de aceitar as coisas quebradas.
Me levanto da mesa, sigo em direção à enorme cozinha do hotel, entro como um ser não esperado e todos me olham com queixo caído e olhos esbugalhados pois ali eu era o estranho. Entre uns 15 funcionários vestidos de branco eu perguntei quem era o chef, chamei ele de canto e passei o meu feedback. Contei os fatos e disse que estava profundamente decepcionado com o serviço, com a comida fria, mas mais ainda com o descaso pelas minhas reclamações.
Ele recebeu todas elas, não houve atrito, foi rápido, assertivo e efetivo como a entrega de um feedback deveria de ser. Ele se desculpou e tratou de resolver as questões.
Agora, por que eu tive que ter todo esse estresse, essa energia negativa emanada por funcionários que não querem resolver, que não querem trabalhar com vontade, com capricho. Colaboradores que sentem estar ali apenas por obrigação e coletar o salário deles no final do mês e não porque também existem pessoas que vão se alimentar com a comida que eles preparam, com a energia e humor que eles têm. E que essas pessoas vão gerar serviços, labor, a partir daquela experiência e fonte de energia que o hotel preparou.
Tudo cria consequências, é a terceira lei de Newton, ação e reação. Ou ainda pode ser chamado de lei do Karma, o que você faz você atrai. A falta de cuidado com as coisas, atenção aos pequenos detalhes gera consequências que vêm de diferentes formas.
Mas ainda, servir o que é esperado não necessariamente é servir com capricho. Capricho é levar as coisas para o próximo nível, é obter o que é esperado e se surpreender com o inesperado. É entregar o que tem que entregar sem falhas, sem rebarba, mas também embrulhar naquela caixa não esperada.
É quando você é atendido pelo lojista da forma que você esperava, mas ainda te oferecem um café, te chamam pelo nome, percebem se você quer o vendedor ao seu lado a todo momento ou prefere não ser incomodado, é ser surpreendido com o cuidado, organização e limpeza de um estabelecimento…
O capricho está ligado em estar presente. Precisamos estar conectados com o agora para percebermos o que estamos fazendo e não deslizarmos. Quando nos distraímos perdemos poder de fazer o melhor naquilo que estamos comprometidos. Quando precisamos executar as tarefas de forma mais rápida e produtiva, nossa concentração precisa ser ainda maior. Por isso, estar presente é estar ali para o outro. Algum ser-humano vai receber parte de seu trabalho seja em forma de um produto ou serviço. Estar presente no seu trabalho em última instância é estar presente para outro.
Quando estava na liderança das operações de suporte ao cliente do Facebook eu queria fortalecer a cultura de que estávamos ali para nossos clientes. Que, embora, nossos colaboradores em nossas operações tratassem de milhares de casos de clientes por semana, eu ainda assim queria que cada caso de cliente fosse visto como único. Queria que cada caso fosse visto como uma única história, como realmente é, por trás de toda mensagem de um cliente tem um pequeno negócio e uma família, logo cada caso importa, Each Case Matters. Inclusive criamos o prêmio Each Case Matters award na época para fortalecer a atitude incondicional dos nossos colaboradores em entregar o melhor para cada caso, para cada história.
Isso trouxe nossos indicadores de satisfação do cliente aos patamares que nunca mais recuamos.
Na escola é fácil de ver essas diferenças nos trabalhos entregues. Quantos trabalhos fizemos de qualquer jeito e comparamos com o trabalho do nosso colega do lado que caprichou. Qual é a sensação de ver que seu trabalho poderia ter sido muito melhor? E que na verdade você tinha total capacidade para tal, somente não empregou a energia necessária para aquele momento.
E é isso, todos nós temos a capacidade de entregar melhores trabalhos todos os dias em cada oportunidade. Não fazemos muitas vezes por falta de motivação e não porque não conseguimos, pois sempre conseguimos ir um pouco mais além.
Caprichar é pensar no próximo e servir melhor.
É, quando podendo responder agora a mensagem do seu cliente responde e não deixa para depois; É o biscoito servido junto do café; É fazer quando disse que vai fazer; É esgotar suas alternativas para resolver o problema; É comunicar sempre quando o outro está esperando notícias e fazer sorrindo…
Quanto perdemos por fazer as coisas de qualquer jeito? Eu já deixei de consumir de fornecedores pelo simples fato de não ter cuidado com as pequenas coisas. Tratar com descaso. Tem lojas que não entro mais e companhias que não indico nunca.
Mas mais que isso é o impacto positivo quando somos surpreendidos com o capricho. Promovemos, comentamos e voltamos a consumir.
Seja qual for o seu trabalho, pense que seu desenvolvimento profissional depende do seu capricho, dessa sua intenção entregue para o seu trabalho, para o outro. O mesmo vale para o que você faz dentro do seu relacionamento, não faça as coisas pela metade, isso acaba tendo impacto inverso, assim como já ouvimos que o barato sai caro.
Para finalizar, durante o processo de entrevistas para estágio nós pedimos um estudo de caso. Fico impressionado como alguns candidatos se preparam para esse momento. A qualidade do material varia muito e sempre dá para destacar os melhores, pois os melhores trabalhos são aqueles onde mais intenção e energia foram colocados, mais estudos, mais atenção à estética…
No final, o capricho só vai trazer coisas boas para nossas vidas e não o contrário, então vale a pena caprichar, agora e sempre!
Denis Caldeira de Almeida